Обучение. Правило 13.

13. Правило дальнейших шагов и причины.
Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно.
Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация- побуждение к действию. У него свое понимание и ожидания.
Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:
-Итак, (Имя), мы договорились, что как только придут запчасти к нам в офис, мы отправляем их через Транспортную компанию в Ваш город. Кстати, продиктуйте, пожалуйста, мне номер и серию паспорта. Это нужно будет для отправки.
Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:
-Та-а-ак, сейчас я открою базу… Та-а-ак, загружается…Ага, вот информация! (и т.д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.

Зашарить