Обучение. 7-ой заключительный этап продажи.

7. Сопровождение.

Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения.

Инструмент: помощь, поддержка и звонки.

Самая частая жалоба клиентов: «Пока я выбирал, я был интересен, вокруг меня бегали, мне звонили! Как только я отнес деньги в кассу, интерес ко мне пропал!» Продавец, работавший с таким клиентом, судя по всему, ничего не знал о седьмом этапе продаж.

Условно сопровождение подразделяется на три вида.

  1. Сопровождение «до выхода»- совокупность клиентоориентированных действий от момента сделки до выхода из магазина, офиса в случаях, когда полный цикл продажи проходит в рамках одной встречи.
  2. Сопровождение «от сделки до выдачи»- совокупность клиентоориентированных действий от момента подписания договора (оплаты) до выдачи товара или предоставления услуги в тех случаях, когда выдача происходит не в день подписания договора, а через сутки и позднее.
  3. Послепродажное сопровождение — совокупность клиентоориентированных действий после получения товара  или услуги до следующей сделки.

Кратко о каждом виде сопровождения.

1. Сопровождение «до выхода». Это такие действия, как:

  • помочь донести продукт до транспорта (!) — мы это используем, да?
  • поинтересоваться или оформить доставку;
  • предложить напитки;
  • проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;
  • поинтересоваться мнением человека об уровне нашего сервиса и др.

2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:

  • периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, то за 2-3 часа до получения;
  • предупреждение накануне о готовности;
  • интерес к настрою человека и т.п.;

3. Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать. Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопроводения «до выхода, а если диван, то этого явно недостаточно. Итак:

  • звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;
  • звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости- поддержать человека;
  • звонок через две недели или месяц, чтобы узнать есть ли какие то вопросы и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;
  • открытка, Е-mail или смс-сообщение через три месяца. Просто в качестве напоминания о себе;
  • звонок через полгода. Все то же. Звонок через год. И, конечно, поздравления с основными праздниками.

Все три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если нас пугает количество перечисленных выше возможных действий, давайте начнем с чего-нибудь, и надеюсь, мы почувствуем перемены!

 

Зашарить