Обучение. 5-ый этап продаж.

5. Работа с возражениями.

Цель работа с возражениями: снять возражения.
Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.
На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с самого начала общения и до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами. Например, негативный опыт предыдущего общения.
Работа с возражениями- большая и глубокая тема, я просто обозначу основные понятия и определю саму суть этого явления.

Возражение- это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.

Обратите внимание.
-Мнение клиента-субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
-Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии. Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор. Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение. Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы не доработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды.

Возражения по телефону- любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.
Существует формулировка- “борьба с возражениями”. Бороться с ними нас подталкивает естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился. С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!

Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение- то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Вообще возражение- это хорошо. Самый “тяжелый” клиент-тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения. Клиент не задумывается о нашей ответственности, у него есть семь причин возражать:
1. цена;
2. качество;
3. время(сроки);
4. недоверие к нам;
5. недостаток информации;
6. наличие подобного товара или услуги;
7. негативный прошлый опыт.
В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения. И самое сложное из них- то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы.
Самая простая классификация возражений: “по цене”, “отговорки” и “по теме”.

1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой.
— Это дорого.
— Мне это не по карману.
— Это не совсем вписывается в мой бюджет.
— А скидки есть?
— Дайте хорошую цену, я поеду!

2. Отговорки. Возражения “ни о чем, лишь бы уйти”, они всегда одни и те же.

— Мне нужно подумать/посоветоваться/обсудить/сравнить/время для принятия решения.
— Мы попозже перезвоним.
— Я сомневаюсь.

3. Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок.

— Я слышал, что ваш продукт ломается (качество).
— Мои друзья покупали, так о низ забыли вообще (недоверие).
— У вас слишком долго ждать (сроки).
— Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно(недостаток информации).
— Да у меня уже подобный предмет есть, зачем брать новый (наличие у клиента похожего продукта).
— Конечно, сейчас вы скажете что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить (недоверие).
Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.

Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам. Цель работы по телефону- назначить встречу на конкретное время, и значит
1. Если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
2. Цель обработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!
И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до нас с любым субъективным мнением! (Применительно к запчастям, это не очень работает, лучше все обговорить по телефону заранее).

Зашарить