Обучение. 3-ий этап продаж.

3. Разведка.

У разведки две цели: узнать, что хочет клиент; вызвать симпатию.
Инструменты разведки: вопросы, активное слушание.
Разведка- самый «пропускаемый» этап в работе большинства продавцов, но он наиболее важный. Его отсутствие приводит к непониманию, бесполезной презентации, потере времени и возражениям. Когда я слушаю записи звонков, ситуация такова, что разведка в среднем выполняется на 10-30 процентов. Не имея заранее заготовленных вопросов, продавцы неизменно срываются на консультацию и презентацию!
Можете оправдывать свое нежелание готовить вопросы любовью к импровизации. Но практика доказывает: хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самая лучшая импровизация- заранее подготовленная))
Каждый продавец продает одни и те же товары, задает одни и те же вопросы, проходит одни и те же шаги общения с каждым новым клиентом. Кто мешает прописать и выучить эти вопросы «назубок» и затем импровизировать ими? Не делать — проще, чем делать!
Задавая вопросы, мы узнаем желания человека и одновременно вызываем у него симпатию, ведь мы интересуемся! Бог дал человеку два уха и один рот, и не означает ли это, что человеку нужно в два раза больше слушать, чем говорить? В жизни происходит иначе: нас никто не тренировал задавать вопросы и слушать. Даже встречаясь с друзьями, каждый из нас чаще говорит о себе, чем спрашивает!
Наступило время это изменить и разобрать, какие бывают вопросы, чем отличаются друг от друга, какова их роль в общении.

Виды вопросов и пятнадцатое правило общения.

Вопросы делятся на три вида: открытые, закрытые, альтернативные. Понимание их роли помогает задавать вопросы простые, понятные и эффективные.
Но прежде — пятнадцатое правило общения: какой вопрос — такой ответ!

Оно об ответственности. За то, каким будет ответ клиента, отвечаем мы: как построим свой вопрос- такой и получим ответ. Если, например, мы зададим закрытый вопрос «Вы для себя выбираете?» вместо альтернативного «Вы для себя выбираете или для кого-то еще?», то нечего удивляться, если в ответ получим короткое «нет».
Открытые вопросы — вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» : кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему.
Например:
— Когда планируете купить?
— Где раньше покупали?
— Какая у вас площадь?
Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ (поэтому их называют открытыми- они открывают разговор) и вызывают симпатию.

Закрытые вопросы- это вопросы, в которых отсутствуют “вопросительные слова” и союз “или”.
Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам. На них мы получаем максимально краткие ответы “да” или “нет”:
— Товаром будете пользоваться вы?
— Вы уже бывали у нас?
— Устанавливать планируете на сервисе?
— Цвет для вас важен?
Каждый из них имеет всего два варианта ответа. И вероятность услышать “нет”- 50%.

Альтернативные вопросы (вопросы “или/или”)-вопросы, которые содержат союз “или” и предлагают два или более вариантов ответа.
Они помогают “вести” клиента: чаще всего мы получаем один из предложенных ответов. Если же у человека свой вариант, он сам скажет об этом, что тоже хорошо. Рекомендуется давать два, максимум три варианта ответа, иначе вопрос становится сложным для восприятия. Какой вопрос- такой ответ!

Альтернативные вопросы делятся на два подвида: вопросы “или/или” и “или/еще”. Сравните:
-Вы планируете установить аппарат в офисе или дома?
-Вы планируете установить аппарат в офисе или где-то еще?
Первый вопрос “закрывает” человека на два готовых варианта ответа. Второй предлагает ему выбрать свой второй вариант. Можно задать вопрос “или/еще” и в таком виде:
-Вы планируете установить аппарат в офисе, дома или где-то еще?
В любом случае в завершение будет “или…еще”.
Оба вида альтернативных вопросов одинаково хороши и отличаются только степенью свободы выбора ответа.
А сейчас о самом важном-роли открытых, закрытых и “или/или” вопросов. Иногда ошибочно утверждают, что задавать закрытые вопросы нельзя.Но гораздо лучше задавать закрытые вопросы, чем не задавать вопросов вообще, как это часто бывает. Каждый вид вопросов имеет свое место.

Итак, особенности закрытых вопросов.
1. Задавая много вопросов, узнаешь минимум информации.
2. Разговор начинает напоминать допрос.
3. Получаешь односложные ответы, часто “нет”!
4. Разговор “захлопывается”, не появляется повода продолжать общение.
5. Используются для уточнения, обратной связи и закрытия.
Закрытые вопросы не стоит задавать в начале общения, особенно при установлении контакта,
например:
-Да, вы обратились по адресу! Для себя подбираете?
-Нет.
-Уже подобрали что-то конкретное?
-Нет.
-Первый раз звоните?
-Нет.
Используйте закрытые вопросы для уточнения и обратной связи, когда вам практически известен предполагаемый положительный ответ:
-Если я вас правильно понял, вы планируете приехать сегодня?
Если вы пропишите и выучите вопросы разведки и они будут открытые и “или/или”, ситуация с закрытыми вопросами отпадет сама собой.
А вот где закрытые вопросы незаменимы, так это в завершении при взятии обязательств и закрытии:
-Если у вас изменятся планы, позвоните мне, пожалуйста, чтобы я смог скорректировать свои, хорошо?
Что касается вопросов “или/или”, они:
-хороши для начала разговора, потому что на них легко ответить и они “ведут”человека за вами;
-для закрытия в конце разговора, например: “Когда вам удобнее приехать, в начале недели или в конце?”
Открытые вопросы должны составлять основу разведки и главную часть разговора!
Использование разных видов вопросов в телефонном и живом общении выглядит так.
1. Начало разговора: вопросы “или/или”.
2. Основная часть: открытые вопросы для уточнения и обратной связи.
3. Завершение:
-”мягкое” закрытие-вопросы “или/или”; “жесткое” закрытие- закрытые вопросы;
— обязательства: закрытые вопросы.

Зашарить